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環(huán)球今日訊!4S店為什么要請你喝現(xiàn)磨咖啡?

2022-07-30 05:46:37來源:36kr

"神奇小餅干",一吃就會飛。

在每個睡不醒的工作日,屏幕前的你是否幻想過,擰開水龍頭出的就是冰美式?這不,在“沒有最卷,只有更卷”的汽車行業(yè),主流汽車品牌4S店紛紛開始提供現(xiàn)磨咖啡等精致茶飲服務,引發(fā)消費者在各大網(wǎng)絡平臺上分享“喝個下午茶,順便提個車”的新體驗,取得了不錯的效果。


(資料圖片)

(來源:小紅書)

卓思研究發(fā)現(xiàn),這杯咖啡其實并不簡單。

從客戶體驗角度來看,為到店客戶奉上一杯香濃的現(xiàn)磨咖啡,能夠拉近溝通距離、放松客戶情緒,在有效催化服務破冰的同時,提供更好的進店體驗。

從業(yè)務流程管理角度來看,品嘗咖啡可以有效放緩溝通節(jié)奏,為更全面、深入的服務提供時間保障,這杯咖啡實際上扮演了服務流程節(jié)拍控制器的角色。

面對日益升級的消費需求,這些不僅能優(yōu)化客戶體驗,還可以為業(yè)務流程提供支持和保障的細節(jié)服務,我們稱之為“錨點服務”。就像相聲段子中的“神奇小餅干”,這些錨點服務雖然看上去平平無奇,卻總能帶來出人意料的神奇效果。

卓思曾針對“主流豪華品牌銷售顧問服務效率”進行過專題研究,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)磨咖啡有明顯的服務流程節(jié)拍調(diào)控作用。

對比不同服務環(huán)節(jié)的時長數(shù)據(jù),卓思發(fā)現(xiàn)銷售顧問感知的服務時長(經(jīng)驗時長)普遍高于實際溝通時長(觀察時長)。其中,時長差異最大的三個環(huán)節(jié)分別是需求分析、試乘試駕和車輛交付,這也是影響客戶體驗、促進成交的核心環(huán)節(jié)。

(來源:MaxInsight卓思)

有效溝通是促進成交的必備條件之一,用大白話講,上述差距實際上源自銷售顧問“想得多,做得少”。以“需求分析”環(huán)節(jié)為例,我們來看看“提供現(xiàn)磨咖啡”這一錨點服務,是否會對溝通時長產(chǎn)生影響。

(來源:MaxInsight卓思)

上圖中,藍色點代表銷售顧問為客戶提供了咖啡,黃色點則未提供。不難看出,提供現(xiàn)磨咖啡時,銷售顧問與客戶之間的溝通時間普遍更長,從均值上來看,平均每杯咖啡為銷售顧問多爭取到了8.1分鐘的時間。在這一階段,現(xiàn)磨咖啡服務有效延長了交流時長,為更詳細、更有價值的購車需求分析提供了保障。

這一發(fā)現(xiàn)在現(xiàn)場訪談中也得到了驗證。在實際訪談中,多數(shù)銷售經(jīng)理及顧問表示“坐下來是做好需求分析的基礎,太快的溝通節(jié)奏不利于挖掘客戶的真正需求。在銷售現(xiàn)場,高端茶飲服務是一種能夠有效促進客戶坐下來溝通的手段,特別是對比瓶裝水等便攜飲品,效果更加明顯”。

實際上,類似現(xiàn)磨咖啡的“神奇小餅干”還有很多,比如卓思在交車服務研究中發(fā)現(xiàn)的“車輛功能講解清單”。

“車輛功能講解清單”是一個簡單的表格,列舉了新車的常用功能。在交車溝通過程中,銷售顧問需要結(jié)合清單進行車輛的講解和介紹,客戶拿著清單熟悉車輛功能,雙方共同對照并逐一勾選完成。

這一步驟將客戶從以往單方面接收信息的聽眾角色拉進服務過程中,形成了有效參與互動的服務情境,在實際業(yè)務中不僅得到了客戶的積極反饋,還大幅提升了銷售顧問的交車工作效率。

步入存量競爭加劇、消費者注意力稀缺的年代,汽車行業(yè)競爭優(yōu)勢的基石發(fā)生了更迭,客戶體驗躍遷為品牌差異化的核心驅(qū)動力。在此背景下,以現(xiàn)磨咖啡、車輛功能講解清單為代表的錨點服務,能夠多途徑強化與消費者的溝通鏈接,有效賦能經(jīng)銷商提升服務效率與質(zhì)量,為客戶提供更好的體驗。

關鍵詞: 銷售顧問 需求分析 為客戶提供

責任編輯:hnmd004