8歲孩子玩手機誤捐1.7萬元 中國扶貧基金會：已退回

6月4日消息 近期有媒體報道了消息，引發(fā)關注。今日，中國扶貧基金會官方微博發(fā)布通報，承認客服工作人員的確存在表述流程不嚴謹、解決問題不夠專業(yè)等問題，給捐贈人和公眾造成了困擾，在此向捐贈人及公眾真誠的致歉。此外，基金會表示，1.7萬元已在6月2日退回到當事人賬戶，并得到對方在后臺的確認。孩子玩手機誤捐1.7萬元，基金會：誤捐不退

中國扶貧基金會官方微博稱，我們堅持公開透明，對每一份捐贈都認真負責!下面是官方全文。原鏈接觀看

一、起因

從昨天中午開始，網上出現(xiàn)大量關于“孩子玩手機誤捐1.7萬元 基金會：誤捐不退”的報道，給公眾造成一定的疑惑和困擾。中國扶貧基金會高度重視此事，緊急進行調查與核實，現(xiàn)向社會公布處理結果和經過。

二、核查結果

1.7萬元早已退回，詳細情況是這樣的：

1.7萬元在6月2日11點59分13秒就已經完成退款，原路退回到劉先生的賬戶，并在14點13分得到劉先生在后臺的確認。

三、事情的詳細經過

我們按照時間軸的順序，為您梳理整件事的來龍去脈。

【5月4日】

中國扶貧基金會客服工作人員接到江蘇劉先生來電，稱有小孩用其手機上網玩時向我會誤捐1.7萬元，希望能退款。按照劉先生的說法這屬于誤捐和支付異常，我會工作人員將退款的流程和所需證明材料告知劉先生;

我會的退款流程和處理情況：按照相關法律，公益性捐贈是不可撤銷的，但無行為能力或者非本人意愿捐贈是可以撤銷退款的，劉先生所說的這種情況屬實的話是可以退款的。

為了維護捐贈不可撤銷的嚴肅性以及對捐款負責的態(tài)度，我會捐贈退款有一定的認定程序，需要提交相應證明材料并經過相關部門的審核。

【5月4日下午】

工作人員收到劉先生提供的退款申請、捐贈截圖和身份證明材料;

【5月5-15日】

我會工作人員與項目執(zhí)行方、捐贈平臺、支付平臺分別進行了核實，并于5月15日發(fā)起內部退款流程;

【5月17-19日】

我會互聯(lián)網捐贈工作人員審核退款材料時，發(fā)現(xiàn)其中有疑點的地方。主要是沒有劉先生所說支付異常的證明材料和可充足證明是8歲孩子誤捐的材料。隨后，客服工作人員與劉先生溝通希望其能夠補充證明材料;

【5月19-31日】

劉先生多次電話聯(lián)系我會工作人員要求退款，但均未能補充新的證明材料;

【6月1日】

我會互聯(lián)網捐贈負責人主動聯(lián)系劉先生，再次詳細解釋了退款要求和流程。劉先生隨后提交了新的證明材料。鑒于劉先生補充了新的材料以及本人對事件詳細的描述，我會互聯(lián)網捐贈負責人通過了退款流程;

【6月2日】

我會將1.7萬元原路退還劉先生并得到劉先生確認。

四、誤捐退回的流程和原則

本次因孩子誤操作造成的誤捐并不是孤案，是網絡捐贈會遇到的情況。近兩個月，我會就已經處理4筆捐贈退款，其中2筆屬于系統(tǒng)異常造成誤捐，1筆屬于精神病人誤捐，1筆屬于賬號密碼被盜后誤捐。上述3種類型的退款申請分別在捐贈人提供了系統(tǒng)異常證明、精神病鑒定證明、公安立案證明后給予了退款。

在處理這類工作的時候，我們堅持兩個原則：第一，如果能夠確認是誤捐，我們一般都會辦理退款;第二，要按照既有的程序辦理，證明確屬誤捐，以維護捐贈不可撤銷的嚴肅性。

五、致歉

在這個個案的處理過程中，我會客服工作人員的確存在表述流程不嚴謹、解決問題不夠專業(yè)等問題，給捐贈人和公眾造成了困擾，在此向捐贈人及公眾真誠的致歉。

通過這件事我們也會吸取教訓，加強培訓，提高管理水平和工作能力，讓工作更加嚴謹，更好地為捐贈人服務，讓公益更透明、讓捐贈更便捷、讓公眾更滿意。

另外，我們也從騰訊捐贈平臺了解到：針對捐款免密支付額度機制，騰訊公益將聯(lián)合微信支付盡快對其進行優(yōu)化設置，限定個人單筆捐款最高額度。在保障用戶資金安全的同時，鼓勵用戶更好的參與到指尖公益中。

同時提醒大家，萬一發(fā)生誤捐，一定要留好證據(jù)，及時與相關方溝通，提供材料，耐心按照程序進行，既不對自己造成損失，也維護了捐贈的嚴肅性。

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